Marqueurs d’incivilités ou simples oublis, les rendez-vous de santé manqués par les patients sont nombreux. Les médecins ont alerté les pouvoirs publics, qui disent vouloir agir. La plateforme de rendez-vous en ligne Doctolib a pris les devants avec de nouvelles fonctionnalités.
Dans le monde de la santé, les « lapins » sont monnaie courante. Selon l’académie de médecine, ces rendez-vous non honorés par les patients se chiffrent à 27 millions par an, soit deux par jour et par praticien. Selon l’ordre des médecins du Nord, les « lapins » représentent « 7,60% des consultations, quels que soient la spécialité, le mode d’exercice – libéral, salarié -, le lieu d’exercice – ville ou établissement ». Ces rendez-vous manqués concernent même « les zones géographiquement sous tension » – qui manquent de médecins – ajoute l’ordre. La caisse nationale de l’assurance maladie (CNAM) estime plutôt à 3 ou 4% le nombre des rendez-vous non honorés par les patients. « Difficile d’évaluer avec précision le phénomène, qui s’est développé en parallèle de la montée en puissance des plateformes en ligne de demande de consultation », peut-on lire sur un article du site internet de la chaîne télévisée Public Sénat.
Via Doctolib aussi
La plus célèbre de ces plateformes, Doctolib, a justement réalisé une étude en début d’année pour mieux identifier les causes des « lapins » et tenter d’en diminuer l’ampleur. Plus de 13 000 patients ont été interrogés. Résultats, trois causes se démarquent : l’oubli, l’impossibilité d’annuler, l’incivilité. Forte de cette étude, Doctolib évalue à 4,1% le pourcentage des rendez-vous « pas venu, pas 
prévenu » réservés via son site. Ce, malgré de nombreux rappels de rendez-vous envoyés par e-mail, via des notifications ou par SMS. Malgré la possibilité d’annuler ou de déplacer son rendez-vous jusqu’à 4h avant l’heure. Malgré le fait de pouvoir effectuer la manip’ en ligne, à n’importe quel moment de la journée – ou de la nuit !. Tout comme l’ordre des médecins qui observe davantage de « lapins » sur les premiers rendez-vous (2/3 des cas), Doctolib enregistre un taux plus fort chez les patients prenant rendez-vous pour la première fois sur la plateforme (6,4%), que chez les habitués (3,5%).
Un appel aux pouvoirs publics
Perte de temps pour les médecins, gaspillage de créneaux dans un contexte de pénurie médicale, face à ce fléau des rendez-vous manqués qualifié de « hautement préjudiciable à l’offre de soins », l’académie nationale de médecine et l’ordre des médecins lancent un appel aux pouvoirs publics. La profession souhaite que le public soit mieux sensibilisé et davantage responsabilisé par des campagnes d’information dénonçant ces comportements incivils, et que soient amendées en ce sens les propositions de loi sur l’accès aux soins actuellement en discussion. De son côté, le président de la république, Emmanuel Macron, a déclaré en début d’année qu’il souhaitait sanctionner les poseurs de lapins. Le 16 novembre, en première lecture du projet de loi de financement de la sécurité sociale (PLFSS) pour 2024, le sénat a adopté un amendement condamnant ces patients à une somme forfaitaire. Le ministre de la Santé, Aurélien Rousseau, préfère, quant à lui, intégrer cette question aux négociations conventionnelles entre les médecins et l’assurance maladie, qui ont repris le 15 novembre et qui s’étaleront jusqu’au mois de janvier.
Des remèdes sur Doctolib
Si du côté de la loi, aucune mesure n’a encore vu le jour, Doctolib s’est servie des résultats de son enquête pour faire évoluer les fonctionnalités de son site et tenter de réduire le nombre de « lapins ». Depuis la rentrée, l’agenda des professionnels leur permet de mieux suivre les annulations et/ou les déplacements de rendez-vous, d’identifier les auteurs d’annulations récurrentes, de bloquer les patients qui en abusent. Les rappels de rendez-vous ont été améliorés pour tenter d’éviter les oublis et des messages de sensibilisation sont envoyés aux patients dans l’espoir de réduire les incivilités. Les délais d’annulation en ligne sont rallongés pour les rendez-vous concernant certaines spécialités, mais pas toutes. En cas d’annulation, « les médecins généralistes et les pédiatres, par exemple, sont en mesure de trouver rapidement un (patient) remplaçant, développe la plateforme Doctolib, qui explique que dans ces disciplines, les annulations « créent de la disponibilité pour les besoins de soins non programmés. 40% des consultations chez les médecins généralistes et les pédiatres sont effectuées dans les 48h après la prise de rendez-vous. Un délai d’annulation plus court leur permet de remplacer davantage de rendez-vous en dernière minute ».
La plateforme s’adapte aux spécialités
Depuis la rentrée, les patients ont donc la possibilité d’annuler en ligne un rendez-vous avec un médecin généraliste, un pédiatre, un dermatologue, un ORL ou un radiologue, jusqu’à une heure avant. « Pour les médecins spécialistes et les dentistes, particulièrement, certains actes spécifiques, comme les opérations, demandent une organisation particulière et sont aussi plus difficiles à remplacer en dernière minute », note Doctolib. Pour un rendez-vous avec un ophtalmologue, un gynécologue, un cardiologue, un dentiste, un anesthésiste, un psychiatre, un urologue, une sage-femme, un orthopédiste ou un chirurgien traumatologue, les annulations en ligne sont donc possibles jusqu’à 2 heures avant le rendez-vous. Et en ce qui concerne les kinésithérapeutes ou les psychologues, par exemple, « les traitements sont généralement planifiés à l’avance et moins dans l’urgence, ils ont plus de mal à être remplacés », relate enfin Doctolib. Un délai d’annulation en ligne, jusqu’à 4 heures avant le rendez-vous, est donc conservé pour les patients qui consultent ces professionnels et ceux des autres métiers et spécialités non cités ci-dessus.
L’impact de ces nouvelles fonctionnalités sur l’activité des professionnels sera mesuré, assure Doctolib, qui rappelle que ces mises à jour s’inscrivent au cœur de sa mission première : « libérer plus de temps médical aux soignants grâce à l’innovation ».
Albanne A., journaliste santé
Sources :
https://doctolibpatient.zendesk.com/hc/fr/articles/360025313014-Annuler-un-rendez-vous
https://www.conseil-national.medecin.fr/publications/communiques-presse/rendez-medicaux-honores
https://www.ordre-medecin-nord.org/images/stories/Etude_RDV_non_honores.pdf
